转载自@公共文化服务

近日，退休干部吕凤英参加成都市文化馆组织的群众舞蹈课，在课上仔细做起了笔记：“记下课堂细节，才能让体验报告更加准确。”她是一名“公共文化服务体验师”。

“产品体验”这一行业近年逐渐兴起，美食体验师、酒店体验师……众多“好玩又高薪”的体验师职业令人艳羡不已，成都也推出了“公共文化服务体验师”。“我们的体验师属于‘专家型’文化志愿者，他们参加公共文化服务活动，提交体验报告，以帮助改进文化服务项目。”成都市文化馆相关负责人介绍，今年7月，全市第一批85名“公共文化服务体验师”上岗，目前已全部提交了体验报告。

他们是专家型志愿者，有敏锐的洞察力和扎实的文字功底

近年来，文化站、文化活动室等服务设施日益完善，文化消费券、文化惠民周等公共文化服务内容愈发丰富，文化下乡、文化进社区等活动，让公共文化服务变得贴近群众、贴近生活。“公共文化服务成效明显，同时也有改善空间。”成都市文广新局副局长王健认为，只有建立有效的反馈机制，才能改变文化服务的“单向性”。

为改善文化服务水平，有效收集群众的反馈意见，成都市文化馆于今年6月开始招募“公共文化服务体验师”。与其他行业体验师不同的是，成都的公共文化服务体验师不是“职业玩家”，而是通过志愿者招募的方式参与公共文化活动体验。

“原计划招募6名体验师，但群众报名实在太踊跃。”成都市文化馆副馆长万莉莉说，在对报名者进行筛选的过程中，还现场测试了他们撰写体验报告的能力，最终确定了85人。这批体验师年龄在18—70岁之间，来自各行各业，包括政协委员、高校教授、杂志主编、企业管理者等，普遍具备敏锐的洞悉能力和扎实的文字功底。

成都市文化馆对上岗前的体验师做了简短培训：各部门分别对文化天府APP、夏季班课程培训等项目进行详细讲解，引领体验师对不同项目有更加全面的认识。在培训结束的“结业”大会上，市文化馆为体验师们颁发了“公共文化服务体验师”证书，并进行了一次“随堂测考”：让体验师们翻阅《成都群众文化》这本刊物，现场撰写提交体验报告。

“设立‘体验师’，是寻求外部力量推动自身成长、主动‘加压’。”体验师王立表示，只有严格履职，认真查找文化服务的“漏洞”，才能帮助文化部门完善公共服务。经过培训后，体验师们参与到成都的文化艺术培训学校、“走近艺术”全民艺术普及讲座、中国文化馆年会等公共文化服务项目中，开始履行体验职责。

他们自主选择感兴趣的体验项目，着眼细节提交改进报告

“代表群众对公共文化服务做评价，一定要严格认真。”今年62岁的李浩是四川省政协委员，由于对书法等艺术有浓厚兴趣，他选择了成都文化部门为市民举办的免费文艺培训班，参加了书法、绘画等课程体验。体验后，李浩认为，市文化馆艺术普及培训课程知识性、艺术性强，涵盖专业广泛，错时安排也充分考虑了市民的需求和季节性特点。

另一方面，体验师们从小处着眼，对很多细节提出了建议。李浩参加的书法课堂由文化部门请来的书法家主讲，主讲人精湛的书法功底、幽默的教学风格将大家的学习热情都调动了起来，课堂气氛非常活跃。然而，李浩发现，45人一个班的课堂，好些报名学习的市民都无故缺席了。“这怎么行？这是对市民免费的培训课，报名了无故缺席，就是对公共资源的浪费。”李浩认为，免费课这样的公共文化服务也应该加强对学员的管理，才能最大程度达到“文化惠民”的初衷。

7月底，李浩向成都市文化馆递交了自己作为公共文化服务体验师的第一份报告——其中既有对具体项目的肯定性意见，也提出了加强管理、加强优秀传统文化融合等5点建议。“每个体验师完成一期体验后，就会进入到市文化馆的体验人才库。”李浩告诉记者，自己今后还会继续申请相关项目的体验，帮助文化部门为市民提供更好的公共文化服务。

体验师周保易在体验一场与音乐会有关的“走近艺术”讲座中发现，老师在示范演唱歌曲的时候，屏幕上没有相应的歌词字幕，由于台下观众年龄层不同，大家对歌曲的理解不同，可能造成后续互动交流的一些偏差。对此，周保易建议，以后类似活动配上合适的字幕，帮助观众更好地理解相关内容。

任职于一家文化公司的梁娜是“文化天府APP”项目的体验者。她表示，这个APP内容很丰富，对成都市民的公共文化生活是一种有效的延伸和补充。同时，梁娜也坦言，成都市文化系统尤其是成都市文化馆的文化活动信息在APP内容方面占比较大，用户群体相对固定，在社会上普及推广吸引力较小。她建议适当增加社会文化和商业文化的活动信息，吸引年轻群体的关注，满足平台用户的多样文化需求。

这是测评公共文化服务质量的新尝试，能多维度听取意见

目前，体验师们都已深入体验了成都市各级、各类公共文化服务，相关体验报告也为成都市公共文化服务供给提供了详细、专业的信息反馈。“体验师既是一种荣誉也是一种责任，不仅要求说出各项服务的好与不好，还要求说出为什么、如何改进。”王健告诉记者，“大家提交的体验报告，既有理性的、严厉的分析，也有感性的、带着温度的生动感受。”

“此前，公共文化服务活动反馈主要通过问卷调查、大数据分析两种渠道，获取的是冷冰冰的直观数字，体验师则是一种‘有温度’的全新尝试。”成都市文化馆相关负责人透露，本次体验共收集到来自各体验师的127条意见和建议，经梳理整合为38条，馆内各部门结合自身职能对38条意见进行了认真分析和积极回应，不仅与体验师进行电话沟通，还将反馈信息通过“文化天府”公共文化服务平台进行了正式回复，尽最大可能整改不足之处。

为激发体验师的积极性，成都市文化馆按照《文化志愿者保护办法》推出了相关奖励机制：所有公共文化服务项目，体验师都将拥有优先参与权，包括免费参与艺术培训课程、市级大型演出等，相关文博单位门票也会减免。

“公共文化服务只有多角度、多维度听取群众接地气的建议，才会有更好的发展。”四川省社科院文艺研究所研究员文天行认为，如果体验师的体验报告，能够像餐饮业网络点评那样实现更广泛地推广，就能够用体验师的实际体验来引导人们选择更适合自己的文化服务。“现有的公共文化服务缺少横向比较和经验交流。”文天行建议，不妨让公共文化服务体验师实现跨地区体验，对不同地区的公共文化服务打分、评价、排名，让各地的公共文化服务形成对比竞争，从而让整个公共文化服务领域更具活力和吸引力。

据悉，成都市文化馆将在今年年底进行第二批公共文化服务体验师的招募。此外，市文化馆已建立体验师人才库，将通过不定期的体验活动，广泛地听取体验意见，进而有的放矢地改进和完善公共文化服务，提供更具吸引力的公共文化产品。

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